Політика обслуговування клієнтів
Останніми роками ми зміцнюємо наші процеси управління та дотримання нормативних вимог у рамках нашого прагнення створити нововведення і бути кращими в нашій галузі.
Ми раді оголосити про впровадження нової Політики обслуговування клієнтів. Ця політика відображає нашу постійну еволюцію та прагнення до покращення. Ми повністю усвідомлюємо значення надання високоякісного обслуговування нашим клієнтам, і нові зміни підкреслюють наші цінності та орієнтири. Нова Політика обслуговування клієнтів включає низку поліпшень, які ми впровадили з метою забезпечення більш ефективної та задовільної роботи з нашими клієнтами.
Ми надаємо великого значення комунікації, відповідальності та професіоналізму в усіх аспектах нашої роботи. Ці зміни не змінюють наших основних цінностей, які завжди лежали в основі нашої компанії. Вони скоріше зміцнюють і підтверджують нашу прихильність цим цінностям. Ми прагнемо до постійного розвитку і зростання, і нова Політика обслуговування клієнтів є одним з інструментів, які допоможуть нам досягти цієї мети.
Ми впевнені, що нова Політика обслуговування клієнтів дасть нам змогу краще задовольняти потреби та очікування наших клієнтів. Ми пишаємося нашими досягненнями і продовжимо прагнути до досягнення ще більших результатів у майбутньому.
Про нашого клієнта і процес відбору кандидатів
У нас уже давно є політика, що визначає, яку роботу ми будемо і не будемо робити. У 2020 році ми ще більше посилили цю політику, запустивши більш сувору структуру і набір критеріїв для оцінки обслуговування наших клієнтів.
Наша Політика обслуговування клієнтів вимагає, щоб партнери систематично оцінювали клієнтські проєкти за п’ятьма взаємопов’язаними параметрами: країна, установа, тема, індивідуальні та операційні аспекти. Ця структура, що називається “ОІІІП” у перекладі “Орієнтація на клієнта, Інновації, Індивідуальний підхід, Інтеграція, Перевага”, вбудована в те, як ми оцінюємо ризики для всієї нашої клієнтської роботи. Серед інших критеріїв політика вимагає, щоб ми враховували непередбачувані наслідки будь-якої пропонованої роботи, включно з потенційним негативним впливом на вразливі групи населення. Якщо клієнт або пропонований проєкт не відповідає нашим стандартам, ми не будемо виконувати роботу. Ця політика застосовується в усьому світі, в усіх секторах, незалежно від того, оплачується праця чи ні.
Політика обслуговування клієнтів містить додаткові чіткі правила роботи, яку ми не будемо виконувати. Наприклад, ми не обслуговуємо тютюнові компанії, виробників опіоїдів, технологічні компанії подвійного призначення в деяких країнах і фармацевтичні компанії в проєктах, що відхиляються від галузевих норм ціноутворення або прагнуть обійти регулювальні структури чи правові конвенції. У державному секторі ми не обслуговуємо оборонні, розвідувальні, судові або поліцейські установи в недемократичних країнах (для яких ми ґрунтуємо нашу оцінку на Індексі демократії The Economist Intelligence Unit), за деякими винятками для міжнародної допомоги та гуманітарної діяльності, схваленої керівництвом нашої фірми з управління ризиками. Ми також не обслуговуємо політичні партії, групи політичного захисту, законодавчі органи або окремі офіси законодавців; Ми також не беремо участі в політичній пропаганді або лобіюванні від імені наших клієнтів.
Ми також дотримуємося додаткових політик і рекомендацій для конкретних сфер роботи з клієнтами; Наприклад, розширений звід правил регулює нашу роботу з клієнтами з державного сектора.
Спеціалізований нагляд і підтримка прийняття рішень
Щоб контролювати нашу Політику обслуговування клієнтів і гарантувати, що наша фірма продовжує адаптуватися у дедалі складнішому світі, ми постійно вдосконалюємо наші процеси і можливості управління ризиками та управлінням, включно з нашими функціями з управління ризиками, юридичними питаннями та дотриманням нормативних вимог. Питання обслуговування клієнтів, які потребують розгляду, що виходять за рамки наших стандартних процесів, передаються на розгляд глобального органу, що приймає рішення, Комітету з ризиків обслуговування клієнтів (CSRC).
CSRC – це комітет, що підтримується професіоналами в галузі управління ризиками, юридичними питаннями та комунікаціями, який надає консультації та рішення щодо найскладніших ризиків, з якими ми стикаємося при обслуговуванні клієнтів. Про нашого клієнта та процес відбору кандидатів.
Запобігання конфліктам та управління ними
Наша політика забороняє співробітнику, який отримав конфіденційну інформацію про клієнта, обслуговувати конкурента в рамках чутливого до конкуренції завдання. Це обмеження діє доти, доки інформація має значну конкурентну цінність. У нашій роботі з державним сектором ми дотримуємося додаткових протоколів щодо врегулювання конфліктів. На додаток до управління будь-якими потенційними кадровими конфліктами, ми підкоряємося вимогам наших державних клієнтів щодо конфлікту інтересів і відповідним чином розглядаємо потенційні конфлікти – як фактичні, так і потенційні.
Захист і запобігання неправомірному використанню інформації про клієнтів
Ми суворо захищаємо інформацію, яку нам довірили. На всіх рівнях перебування на посаді колеги проходять підготовку і зобов’язані дотримуватися зобов’язань щодо дотримання конфіденційності. Ми також дотримуємося відповідних обмежень щодо захисту та обробки даних. Колеги повинні дотримуватися Політики особистих інвестицій, відповідно до якої, серед інших вимог, колегам і членам їхніх родин заборонено купувати або продавати цінні папери, які публічно торгуються, будь-якого клієнта фірми та зобов’язані попередньо очищати купівлі та продажі будь-яких цінних паперів, які публічно торгуються.
Про наші професійні стандарти
Для отримання додаткової інформації про ці професійні стандарти, в тому числі про наш підхід до захисту конфіденційної інформації клієнтів, ознайомтеся з нашим Кодексом професійної поведінки.
Будьте в курсі наших останніх статистичних даних