Политики обслуживания клиентов
В последние годы мы укрепляем наши процессы управления и соблюдения нормативных требований в рамках нашего стремления создать новшества и быть лучшими в нашей отрасли.
Мы рады объявить о внедрении новой Политики обслуживания клиентов. Эта политика отражает нашу постоянную эволюцию и стремление к улучшению. Мы полностью осознаем значение предоставления высококачественного обслуживания нашим клиентам, и новые изменения подчеркивают наши ценности и ориентиры. Новая Политика обслуживания клиентов включает ряд улучшений, которые мы внедрили с целью обеспечения более эффективной и удовлетворительной работы с нашими клиентами.
Мы придаем большое значение коммуникации, ответственности и профессионализму во всех аспектах нашей работы. Эти изменения не меняют наших основных ценностей, которые всегда лежали в основе нашей компании. Они скорее укрепляют и подтверждают нашу приверженность этим ценностям. Мы стремимся к постоянному развитию и росту, и новая Политика обслуживания клиентов является одним из инструментов, которые помогут нам достичь этой цели.
Мы уверены, что новая Политика обслуживания клиентов позволит нам лучше удовлетворять потребности и ожидания наших клиентов. Мы гордимся нашими достижениями и продолжим стремиться к достижению еще больших результатов в будущем.
Мы придаем большое значение коммуникации, ответственности и профессионализму во всех аспектах нашей работы. Эти изменения не меняют наших основных ценностей, которые всегда лежали в основе нашей компании. Они скорее укрепляют и подтверждают нашу приверженность этим ценностям. Мы стремимся к постоянному развитию и росту, и новая Политика обслуживания клиентов является одним из инструментов, которые помогут нам достичь этой цели.
Мы уверены, что новая Политика обслуживания клиентов позволит нам лучше удовлетворять потребности и ожидания наших клиентов. Мы гордимся нашими достижениями и продолжим стремиться к достижению еще больших результатов в будущем.
О нашем клиенте и процессе отбора кандидатов
У нас уже давно есть политика, определяющая, какую работу мы будем и не будем делать. В 2020 году мы еще больше усилили эту политику, запустив более строгую структуру и набор критериев для оценки обслуживания наших клиентов.
Наша Политика обслуживания клиентов требует, чтобы партнеры систематически оценивали клиентские проекты по пяти взаимосвязанным параметрам: страна, учреждение, тема, индивидуальные и операционные аспекты. Эта структура, называемая «ОИИИП» в переводе «Ориентация на клиента, Инновации, Индивидуальный подход, Интеграция, Превосходство», встроена в то, как мы оцениваем риски для всей нашей клиентской работы. Среди других критериев политика требует, чтобы мы учитывали непредвиденные последствия любой предлагаемой работы, включая потенциальное негативное воздействие на уязвимые группы населения. Если клиент или предлагаемый проект не соответствует нашим стандартам, мы не будем выполнять работу. Эта политика применяется во всем мире, во всех секторах, независимо от того, оплачивается ли труд или нет.
Политика обслуживания клиентов включает в себя дополнительные четкие правила работы, которую мы не будем выполнять. Например, мы не обслуживаем табачные компании, производителей опиоидов, технологические компании двойного назначения в некоторых странах и фармацевтические компании в проектах, которые отклоняются от отраслевых норм ценообразования или стремятся обойти регулирующие структуры или правовые конвенции. В государственном секторе мы не обслуживаем оборонные, разведывательные, судебные или полицейские учреждения в недемократических странах (для которых мы основываем нашу оценку на Индексе демократии The Economist Intelligence Unit), за некоторыми исключениями для международной помощи и гуманитарной деятельности, одобренной руководством нашей фирмы по управлению рисками. Мы также не обслуживаем политические партии, группы политической защиты, законодательные органы или отдельные офисы законодателей; Мы также не участвуем в политической пропаганде или лоббировании от имени наших клиентов.
Мы также следуем дополнительным политикам и рекомендациям для конкретных областей работы с клиентами; Например, расширенный свод правил регулирует нашу работу с клиентами из государственного сектора.
Специализированный надзор и поддержка принятия решений
Чтобы контролировать нашу Политику обслуживания клиентов и гарантировать, что наша фирма продолжает адаптироваться во все более сложном мире, мы постоянно совершенствуем наши процессы и возможности управления рисками и управлением, включая наши функции по управлению рисками, юридическим вопросам и соблюдению нормативных требований. Вопросы обслуживания клиентов, требующие рассмотрения, выходящие за рамки наших стандартных процессов, передаются на рассмотрение глобального органа, принимающего решения, Комитета по рискам обслуживания клиентов (CSRC)
CSRC – это комитет поддерживаемый профессионалами в области управления рисками, юридическими вопросами и коммуникациями, который предоставляет консультации и решения по наиболее сложным рискам, с которыми мы сталкиваемся при обслуживании клиентов.
Предотвращение конфликтов и управление ими
Наша политика запрещает сотруднику, получившему конфиденциальную информацию о клиенте, обслуживать конкурента в рамках чувствительного к конкуренции задания. Это ограничение действует до тех пор, пока информация имеет значительную конкурентную ценность.В нашей работе с государственным сектором мы следуем дополнительным протоколам по урегулированию конфликтов. В дополнение к управлению любыми потенциальными кадровыми конфликтами, мы подчиняемся требованиям наших государственных клиентов в отношении конфликта интересов и соответствующим образом рассматриваем потенциальные конфликты — как фактические, так и потенциальные.
Защита и предотвращение неправомерного использования информации о клиентах
Мы строго защищаем информацию, которую нам доверили. На всех уровнях пребывания в должности коллеги проходят подготовку и обязаны соблюдать обязательства по соблюдению конфиденциальности. Мы также соблюдаем соответствующие ограничения по защите и обработке данных.Коллеги должны придерживаться Политики личных инвестиций, в соответствии с которой, среди прочих требований, коллегам и членам их семей запрещено покупать или продавать публично торгуемые ценные бумаги любого клиента фирмы и обязаны предварительно очищать покупки и продажи любых публично торгуемых ценных бумаг.
О наших профессиональных стандартах
Для получения дополнительной информации об этих профессиональных стандартах, в том числе о нашем подходе к защите конфиденциальной информации клиентов, ознакомьтесь с нашим Кодексом профессионального поведения.
Будьте в курсе наших последних статистических данных