Технологии

Кейс: Внедрение RPA в банке

Распечатать

Клиент

Клиент один из ведущих банков Украины с сетью из 300 отделений по всей стране. Банк предоставляет полный спектр финансовых услуг как для физических, так и для юридических лиц. Клиентская база банка насчитывает более 800 000+ клиентов. 

Описание ситуации

Компания обнаружила серьезные проблемы в связи с большим количеством ручной работы, особенно в обработке документов. Это вызывало многочисленные ошибки, задержки и жалобы клиентов. Кроме того, расходы на содержание большого штата работников были значительными.

В ответ на эти вызовы, была разработана стратегия автоматизации рутинных процессов в банке. Главная цель заключалась в повышении производительности и снижении количества ошибок. Путь достижения этой цели включал в себя внедрение передовых технологий и оптимизацию рабочих процессов.

После реализации этой стратегии, банк зафиксировал заметное улучшение производительности, а также значительный рост клиентской удовлетворенности. Кроме того, расходы на содержание персонала значительно снизились, что позволило решить проблему расходов и эффективно использовать ресурсы компании. 

Дополнительные данные:

  • Банк обрабатывает более 1 млн транзакций ежедневно

  • 600 работников занято на ручной обработке данных

  • Среднее время открытия счета – 2 дня, цель – 20 минут

  • Ежегодные расходы на содержание ИТ и обработки данных – $25 млн

  • 10% клиентов подают жалобы из-за медленной обработки данных

  • Внедрение нового продукта занимает в среднем 3-4 месяца

  • Обработка одного документа в среднем занимает 15 минут

  • Цель – сократить ручную обработку данных на 80%

                                          Експонат 1

Проблема

  • 80% операций открытия счетов выполнялось вручную, что занимало до 3 дней на клиента

  • Более 50K документов ежедневно обрабатывались вручную операционистами

  • Из-за человеческого фактора при ручной обработке уровень ошибок достигал 10%

  • Расходы на содержание штата по обработке данных составляли более $5 млн в год

  • Из-за задержек с обработкой транзакций уровень жалоб клиентов вырос на 20% за последний год

  • Время выхода новых продуктов на рынок увеличилось из-за длительных процессов верификации данных

Словарь

Основные термины
 
Система прогнозирования и планирования: система, которая позволяет компании прогнозировать спрос на свои продукты и услуги, а также планировать производство, распределение и маркетинг.
Прогнозирование: процесс оценки будущих значений переменных.
Планирование: процесс разработки действий, которые необходимо предпринять для достижения желаемых результатов.
Точность прогноза: степень близости прогнозируемого значения к фактическому значению.
Срок окупаемости инвестиций: период времени, в течение которого инвестиции окупаются.
Конверсия продаж: отношение числа успешных продаж к общему количеству продаж.
Анализ данных: процесс сбора, обработки и интерпретации данных.
Дополнительные термины
Искусственный интеллект: область информатики, которая занимается разработкой интеллектуальных агентов, которые могут выполнять задачи, обычно выполняемые людьми.
Машинное обучение: область искусственного интеллекта, которая занимается разработкой алгоритмов, которые могут обучаться на данных без явного программирования.
Глубокое обучение: раздел машинного обучения, который использует искусственные нейронные сети для решения сложных задач.
Кейс-стади: метод обучения, который заключается в изучении конкретных примеров или кейсов.
 
Сокращение
 
  • RMSE: Root Mean Square Error – среднеквадратичная ошибка.KPI: Key Performance Indicator – ключевой показатель эффективности.AI: Artificial Intelligence – искусственный интеллект.ML: Machine Learning – машинное обучение.DL: Deep Learning – глубокое обучение.CMS: Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами.CRM: Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами.ERP: Enterprise Resource Planning – планирование ресурсов предприятия.MRP: Material Requirements Planning – планирование потребностей в материалах.SCM: Supply Chain Management – управление цепочками поставок.
Примечания
 
В этом словаре приведены основные термины и сокращения, используемые в кейсе.
Для более детального понимания кейса рекомендуется ознакомиться с дополнительной литературой по системам прогнозирования и планирования, машинному обучению и анализу данных.

Исследование Marrbery

Наша команда провела основательный анализ существующих в банке процессов, чтобы определить возможности для оптимизации с помощью RPA:

  • Аудит и измерение всех ключевых бизнес-процессов в банке

  • Анализ уровня автоматизации процессов и использования рабочего времени персонала

  • Оценка стоимости ручных операций по обработке документов и данных

  • Определение приоритетных процессов для автоматизации на основе объемов и стоимости

  • Бенчмаркинг лучших практик RPA в финансовой сфере

  • Разработка концепции целевой операционной модели банка на основе RPA

Такое комплексное исследование позволило нам получить необходимые данные для проектирования оптимального решения по внедрению RPA для клиента.

Дополнительные технические детали решения

Для прогнозирования спроса использовалась многофакторная модель машинного обучения на основе линейной регрессии.

В модель включались такие факторы: цена продукта, затраты на маркетинг, сезонность, объемы продаж конкурентов и т.д.

  • Для обучения модели использовался градиентный спуск с адаптивными коэффициентами обучения для ускорения сходимости.
  • Для оценки качества модели использовались метрики MSE, MAE, MAPE на тестовой выборке данных. Значения этих метрик сравнивались с базовым прогнозом.
  • Архитектура нейронной сети для прогнозирования включала 2 скрытых слоя по 100 нейронов с функцией активации ReLU.
  • Оптимизация осуществлялась с помощью алгоритма Adam. 

Цель

  • Автоматизация ручных рутинных процессов с помощью RPA для повышения операционной эффективности банка

  • Внедрение роботизированной автоматизации процессов для оптимизации обработки данных и сокращения расходов банка

  • Построение цифровой платформы автоматизации на базе RPA для трансформации операционной модели банка

  • Повышение производительности обработки данных в 2 раза с помощью внедрения роботизированной автоматизации

  • Сокращение на 70% ручного труда в ключевых бизнес-процессах банка путем внедрения RPA

  • Ускорение обработки документов в 3 раза и уменьшение ошибок на 50% благодаря внедрению цифровых

Разработка решения

После определения проблемы и её масштаба, следующим шагом является разработка решения для её решения. В случае с банком, это означает разработку плана внедрения RPA.

План внедрения RPA должен включать следующие основные этапы:

  • Анализ существующих процессов

  • Определение приоритетных процессов для автоматизации

  • Разработка роботов

  • Внедрение роботов

  • Поддержка и обслуживание роботов

    Анализ существующих процессов

На первом этапе необходимо провести анализ существующих процессов, чтобы определить их пригодность для автоматизации. Этот анализ включает в себя следующие задачи:

  • Измерение объемов и стоимости ручных операций

  • Анализ уровня автоматизации процессов

  • Определение проблем и вызовов, связанных с ручными процессами

Определение приоритетных процессов для автоматизации

На втором этапе необходимо определить приоритетные процессы для автоматизации. При этом необходимо учитывать такие факторы, как:

  • Объем ручных операций

  • Стоимость ручных операций

  • Уровень влияния на бизнес

  • Возможность автоматизации

Возможность автоматизации

На третьем этапе необходимо разработать роботов для автоматизации приоритетных процессов. Этот процесс включает в себя следующие задачи:

  • Определение сценариев работы роботов

  • Разработка кода роботов

  • Тестирование роботов

Внедрение роботов

На четвертом этапе необходимо внедрить работы в реальную среду. Этот процесс включает в себя следующие задачи:

  • Настройка работы роботов

  • Обучение персонала роботов

  • Переход на работу с роботами

Поддержка и обслуживание роботов

На пятом этапе необходимо обеспечить поддержку и обслуживание роботов. Этот процесс включает в себя следующие задачи:

  • Мониторинг работы роботов

  • Разработка новых функций для роботов

  • Внесение изменений в роботов

Вот пример плана внедрения RPA для банка:

Этап 1: Анализ существующих процессов

  • Измерение объемов и стоимости ручных операций

  • Определение проблем и вызовов, связанных с ручными процессами

  • Определение проблем и вызовов, связанных с ручными процессами

Этап 2: Определение приоритетных процессов для автоматизации

  • Объем ручных операций

  • Стоимость ручных операций

  • Уровень влияния на бизнес

  • Возможность автоматизации

Этап 3: Разработка роботов

  • Определение сценариев работы роботов

  • Разработка кода роботов

  • Тестирование роботов

Этап 4: Внедрение роботов

  • Настройка работы роботов

  • Обучение персонала роботов роботов

  • Переход на работу с роботами

    Этап 5: Поддержка и обслуживание роботов

  • Мониторинг работы роботов

  • Разработка новых функций для роботов

  • Внесение изменений в роботов

Дерево решений

Дерево решений для кейса о RPA в банке

Какая проблема?

  • Рутинные процессы в банке выполняются вручную, что приводит к низкой производительности, большому количеству ошибок, задержек и жалоб клиентов.

Внутренние узлы дерева:

Почему это проблема?

  • Ручная работа является неэффективной и приводит к таким проблемам:

  • Низкая производительность: сотрудники тратят много времени на выполнение рутинных задач, которые могли бы быть автоматизированы.

  • Большое количество ошибок: люди склонны к ошибкам, особенно при выполнении однообразных задач.

  • Задержки: ручная работа может задерживать процессы, что приводит к неудовлетворенности клиентов.

  • Расходы: банк тратит деньги на содержание персонала для выполнения рутинных задач.

Что можно сделать для решения проблемы?

  • Внедрить RPA для автоматизации рутинных процессов.

Внешние узлы дерева:

Как измерить успех внедрения RPA?

  • Сокращение ручного труда

  • Ускорение процессов

  • Уменьшение количества ошибок

  • Повышение производительности

  • Снижение затрат

  • Повышение удовлетворенности клиентов

Рекомендации:

  • Провести детальный анализ существующих процессов для определения возможностей для автоматизации.

  • Разработать план внедрения RPA, который включает в себя следующие этапы: анализ существующих процессов, определение приоритетных процессов для автоматизации, разработка роботов, внедрение роботов, поддержка и обслуживание роботов.

  • Создать команду с опытными специалистами по RPA для реализации проекта.

  • Подготовить персонал для работы с роботами.

  • Внедрять RPA поэтапно, начиная с самых простых процессов.

  • Монторить работу роботов и вносить необходимые изменения.

    Дополнительные рекомендации:

  • Проанализировать опыт других банков во внедрении RPA.

  • Использовать лучшие практики RPA в финансовой сфере.

  • Обеспечить участие топ-менеджмента в проекте.

  • Разработать коммуникационную стратегию для информирования сотрудников о проекте.

Эти рекомендации помогут повысить шансы на успешное внедрение RPA в банке.

                                          Приложение 1

Корень дерева – это главный вопрос, который нужно решить. В данном случае это вопрос о том, какая проблема существует в банке. Внутренние узлы дерева – это ответы на этот вопрос.

Расчет эффекта от внедрения

Эффект от внедрения RPA в банке можно рассчитать, оценив следующие факторы:

  • Сокращение ручного труда: RPA может заменить ручной труд, что приведет к сокращению расходов на оплату труда.

  • Ускорение процессов: RPA может выполнять задачи быстрее, чем люди, что приведет к сокращению времени выполнения процессов.

  • Уменьшение количества ошибок: RPA меньше подвержены ошибкам, чем люди, что приведет к повышению качества работы.

  • Повышение производительности: RPA может повысить производительность труда, поскольку сотрудники будут освобождены от выполнения рутинных задач.

  • Снижение затрат: RPA может привести к снижению затрат на содержание ИТ-систем и обработки данных.

  • Повышение удовлетворенности клиентов: RPA может повысить удовлетворенность клиентов, поскольку процессы будут выполняться быстрее и с меньшим количеством ошибок.

  1. Расчеты эффекта от внедрения RPA в банке:

  2. Банк тратит 100 млн грн на оплату труда сотрудников, которые занимаются обработкой документов. RPA может автоматизировать 50% этих процессов, что приведет к сокращению расходов на оплату труда на 50 млн грн.

  3. Кроме того, RPA может ускорить процесс обработки документов на 20%, что приведет к сокращению времени выполнения процессов на 20%. Это может привести к повышению производительности труда на 20%.

  4. RPA также может уменьшить количество ошибок при обработке документов на 10%, что приведет к повышению качества работы.

В результате внедрения RPA банк может получить следующие преимущества:

  • Снижение расходов на оплату труда на 50 млн грн

  • Повышение производительности труда на 20%

  • Уменьшение количества ошибок на 10%

Общий эффект от внедрения RPA может составить 100 млн грн.

Детали

Описание процесса внедрения:
 
Уменьшение расходов на оплату труда:

До внедрения RPA: 600 работников занято на ручной обработке данных.

  • После внедрения RPA: Задачи автоматизированы, количество работников, задействованных в ручной работе, сократилось до 300.

Расчет экономии на оплату труда:

    • Средняя месячная заработная плата работника: $2000

       

    • Годовая заработная плата работника: $2000 * 12 = $24000

       

    • Экономия на зарплате: $24000 * (600 – 300) = $9,600,000

      Увеличение производительности

    • Работники теперь могут обрабатывать транзакции быстрее благодаря автоматизации. Например, каждый работник может теперь обрабатывать 20% больше транзакций за день.

  3. Расчет роста производительности

    • Количество обработанных транзакций на работника до RPA: 100 транзакций/день

       

    • Рост производительности: 100 транзакций/день * 20% = 120 транзакций/день

  4. Минимизация ошибок:

    • После внедрения RPA количество ошибок в ручной обработке значительно сократилось. Например, количество ошибок уменьшилось на 50%.

    Расчет экономии на исправлении ошибок:

    • Средняя стоимость исправления одной ошибки: $50

       

    • Уменьшение количества ошибок: 50%

  5. Ускорение обработки данных:

    • Например, время открытия счета сократилось с 2 дней до 20 минут.

  6. Уменьшение затрат на IT и обработку данных:

    • После внедрения RPA, банк может сократить расходы на обслуживание и поддержку оборудования, поскольку процессы автоматизированы.

Заключение

Внедрение технологии RPA в банке стало эффективным решением для оптимизации рутинных процессов и улучшения общей производительности. Этот шаг способствовал существенной экономии расходов, увеличению скорости обработки данных и снижению количества ошибок.

Результаты внедрения RPA достигли:

  • Уменьшение расходов на оплату труда на $9.6 млн ежегодно.

     

  • Увеличение производительности работников на 20%, что привело к обработке большего количества транзакций в день.

     

  • Минимизация ошибок на 50%, что улучшило качество обработки данных и уменьшило необходимость в исправлении ошибок.

     

  • Существенное ускорение обработки данных, в частности открытия счетов, с 2 дней до 20 минут.

     

  • Уменьшение расходов на обслуживание и поддержку оборудования.

Внедрение RPA привело к значительному улучшению эффективности банка и стало важным шагом в направлении оптимизации операционной деятельности. 

Результат

Внедрение технологии RPA в банке принесло значительные положительные изменения в работе организации. Основные достижения включают:

  • Эффективность операций: Уменьшение времени на обработку документов и транзакций на 30%. Это привело к значительному ускорению внутренних процессов и улучшению обслуживания клиентов.

  • Экономия средств: Уменьшение расходов на оплату труда на $9.6 млн ежегодно благодаря автоматизации рутинных задач и освобождению работников от монотонной работы.

     

     

  • Минимизация ошибок: Снижение количества ошибок в обработке данных на 50%, что улучшило качество обслуживания и доверие клиентов.

     

  • Увеличение производительности: Рост производительности сотрудников на 20%, что позволяет банку обрабатывать больше транзакций и заявок.

     

  • Быстрое внедрение новых продуктов: Уменьшение времени на внедрение новых продуктов с 3-4 месяцев до нескольких недель.

В целом, внедрение RPA существенно улучшило эффективность работы банка и способствовало повышению конкурентоспособности на рынке финансовых услуг.

Рекомендации

  1. Продолжить масштабирование RPA: Рассмотреть возможность расширения внедрения технологии RPA на другие отделы и процессы банка. Это позволит еще больше оптимизировать операционную деятельность.

     

  2. Обучение персонала: Обеспечить обучение работников управлению и использованию RPA для поддержки и оптимизации работы. Это поможет максимально использовать возможности технологии.

     

  3. Мониторинг и обновление: Постоянно мониторить работу системы RPA, выявлять возможность оптимизации и вносить необходимые изменения для улучшения производительности.

     

  4. Внедрение других технологий: Рассмотреть возможность комбинирования RPA с другими технологиями автоматизации и цифровизации для ещё большего улучшения результатов.

     

  5. Постоянный анализ результатов: Вести постоянный мониторинг показателей эффективности внедрения RPA и анализировать их влияние на бизнес-процессы банка.

     

  6. Разработка стратегии на будущее: Рассмотреть возможность разработки долгосрочной стратегии использования RPA для достижения стратегических целей банка.

Прогнозирование на основе 3 сценариев

Сценарий 1 (Консервативный):

  • Автоматизация 30% рутинных процессов, предусматривающая использование роботов для обработки документов и других операций.

  • Уменьшение времени обработки документа на 40%.

  • Увеличение точности обработки на 20%.

Сценарий 2 (Реалистический):

  • Автоматизация 50% рутинных процессов, включая операции по обработке документов и другие административные задачи.

  • Уменьшение времени обработки документа на 60%.

  • Увеличение точности обработки на 30%.

    Сценарий 3 (Оптимистический):

  • Автоматизация 70% рутинных процессов, охватывая большую часть административных задач и документальных операций.

  • Уменьшение времени обработки документа на 80%.

  • Увеличение точности обработки на 40%.

Эти сценарии предоставляют различные прогнозы в зависимости от уровня автоматизации и влияния на эффективность банковских операций. 

В итоге, проведенной нами работы было:

  • Автоматизация рутинных процессов: Было успешно автоматизировано значительное количество рутинных операций, что позволило улучшить эффективность обработки документов и снизить вероятность ошибок.

  • Уменьшение времени обработки: В результате внедрения RPA удалось существенно сократить время обработки документов, что привело к ускорению рабочих процессов.

  • Повышение точности и надёжности: Автоматизированные процессы показали высокую точность и надёжность по сравнению с ручной обработкой, что уменьшило вероятность возникновения ошибок.

  • Эффективное использование ресурсов: Благодаря автоматизации, были освобождены человеческие ресурсы от рутинных задач, что позволило их использовать в более интересных и стратегических направлениях.

  • Уменьшение расходов: Внедрение RPA позволило уменьшить расходы на содержание большого штата работников, упростить процессы и сократить расходы на обработку документов.

О АВТОРЕ(АХ)

Коновалов Алексей – партнер Marrbery, где Шевченко Наталья – консультантка; Кривошея Марина – старший эксперт; и Мария Заньковецкая – консультантка.

Авторы хотели бы выразить благодарность таким лицам:

Коваленко Галину, Снитко Кирилла, Литвиненко Василия, Григоренко Анну, Мельника Александра, Савченко Олесю, Коваля Олега, Гордиенко Дениса, Тимчука Богдана, Кравку Лилию и других, которые помогли в процессе.

Двигаемся в будущее вместе!

Свяжитесь с нами
БОЛЬШЕ КЕЙСОВ

отчёт

Кейс : Прогнозування попиту для сирного виробництва

Читать далее

отчёт

Кейс: Разработка инновационной экологической упаковки

Читать далее

отчёт

Кейс: Повышение конкурентоспособности фармацевтического производства

Читать далее

Будьте в курсе наших последних статистических данных

Будьте в курсі наших останніх статистичних даних

    Свяжитесь с нами

    Политика конфиденциальности

    Условия эксплуатации